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Service Level Agreements (SLAs)

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O SLA é útil para garantir que os serviços entregues atendem às expectativas de negócios, as metas de desempenho e os custos necessários para a entrega de um determinado serviço de TIC a um conjunto de clientes. Um SLA eficaz reflete a comunicação entre os clientes e usuários (os consumidores do serviço) e deverá traduzir-se na tabela de indicadores. Os objetivos de nível de serviço que são identificados, em seguida, serão usados para desenvolver e personalizar o ScoreCard de aderência para o serviço.

O SLA deve ser balanceado entre ser relevante e factível. Em geral, a disponibilidade desejada por todos é de 100%, mas isso, infelizmente, é irreal. O SLA deve conter um objetivo relevante a ponto de atingir o nível de serviço realmente necessário e exigido pelo negócio, mas também deve ser possível de ser entregue, não pode conter premissas ou promessas irreais.

Um dos pontos mais comuns de ser descrito em um SLA é a disponibilidade esperada do serviço. Um indicador comum usado para medir a disponibilidade é o percentual de tempo que um serviço foi capaz de servir aos seus clientes e usuários.

•Percentagem de disponibilidade = Tempo Total em Serviço / Tempo Total Esperado em Serviço

No caso de um serviço que é esperado que funcione 24 x 7, o tempo total esperado, no ano, é de 24 horas x 365 dias = 8760 horas.

A tabela abaixo mostra os cálculos de disponibilidade em relação a um serviço 24×7, com base anual.

% Disponibilidade

Horas Totais no Ano (24×7)

Tempo máximo de indisponibilidade

Horas Totais no Ano (8×5)

Tempo máximo de indisponibilidade

90%

8760 horas

876 horas (36,5 dias)

2086 horas

208.6 horas (26 dias)

95%

8760 horas

438 horas (18,3 dias)

2086 horas

104 horas (13 dias)

99% (2 noves)

8760 horas

87 horas (3,6 dias)

2086 horas

20,86 horas (2,6 dias)

99,9% (3 noves)

8760 horas

8,76 horas

2086 horas

2 horas

99,99% (4 noves)

8760 horas

52,56 minutos

2086 horas

12,5 minutos

99,999% (5 noves)

8760 horas

5,3 minutos

2086 horas

1,25 minutos

Como pode ser reparado na tabela de tempos de indisponibilidade, o tempo máximo aceitável de indisponibilidade é alterado com a alteração do tempo total esperado de serviço (janela de funcionamento do serviço). No caso de um serviço em horário comercial (8×5), uma queda do sistema durante a madrugada, com o serviço voltando a funcionar antes ainda do horário comercial não afeta o cálculo de disponibilidade para efeitos do SLA, por que o serviço não tinha a obrigação de funcionar fora da sua janela estipulada.

Nós estamos preparados para atender os mais exigentes clientes. Hoje oferecemos garantias de disponibilidade de serviço de até 100%.

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